チューリッヒ生命が生成AIを活用した応対記録作成の自動化システムを導入、コールセンター業務の効率化と品質向上を実現

PR TIMES より

記事の要約

• チューリッヒ生命が生成AIを活用した応対記録作成の自動化システムを導入
• 通話音声データのテキスト化と要約を自動で実行し業務効率化を実現
• 2024年7月17日より運用開始、コールセンター業務の品質向上を目指す

チューリッヒ生命が生成AIを活用した応対記録作成の自動化システムを導入

チューリッヒ生命保険株式会社は、2024年7月17日より生成AIを活用した「応対記録作成の自動化システム」の導入を開始しました。このシステムは、株式会社Co-TechLabと共同で開発されたもので、コールセンター業務の効率化と品質向上を目的としています。通話音声データをテキスト化し、さらに要約を行う機能を備えており、従来は時間を要していた応対記録の作成を自動化することが可能となりました。

この新システムにより、特に長時間の通話や複数の用件がある場合の応対記録作成時間が大幅に短縮されると期待されています。チューリッヒ生命は、このシステム導入を通じて業務工程のさらなる改善を図り、より繋がりやすいコールセンター運営を目指しています。また、同社はこの取り組みを通じて、お客さまにとって常にナンバーワンの保険会社を目指す姿勢を示しています。

チューリッヒ生命保険株式会社は、チューリッヒ・インシュアランス・グループの日本法人として2021年4月より営業を開始しています。同社は主に働き盛りの世代からシニア世代の方々を対象に、革新的な保障性商品と高品質なサービスを提供しています。乗合代理店、銀行窓販、インターネットなど、顧客にとって利便性の高い多様なチャネルを通じてサービスを展開しており、今回のシステム導入もその一環と言えるでしょう。

応対記録作成の自動化システムの特徴まとめ

チューリッヒ生命公式サイト

ニュースを読んでみた所感

チューリッヒ生命による生成AIを活用した応対記録作成の自動化システムの導入は、保険業界におけるデジタル化の進展を示す重要な事例だと感じました。特に、通話内容の自動要約機能は、コールセンターのオペレーターの負担を大幅に軽減し、より顧客対応に集中できる環境を整えることができるでしょう。この取り組みは、業務効率化だけでなく、顧客サービスの質の向上にも繋がる可能性が高いと評価できます。

今後は、このシステムをさらに発展させ、顧客の感情分析や問題の傾向把握など、より高度な分析機能を追加することが期待されます。例えば、頻出する質問や苦情の自動分類、対応パターンの提案など、AIによる支援をさらに拡充することで、オペレーターのスキル向上や顧客満足度の向上に繋がる可能性があるでしょう。また、多言語対応や音声認識の精度向上など、技術面でのさらなる進化も望まれます。

長期的には、このようなAI技術の導入が保険業界全体のサービス品質向上に波及効果をもたらすことが期待されます。チューリッヒ生命の取り組みが先駆的な事例となり、他の保険会社も同様のシステム導入を検討するきっかけになるかもしれません。また、個人情報保護やデータセキュリティの観点からの慎重な運用も重要となるでしょう。今後の展開と、業界全体への影響を注視していく必要があります。